BESCHWERDEPOLITIK
Wir sind stolz auf das, was wir tun und glauben, dass wir im besten Interesse unserer Patienten arbeiten. Wir sind jedoch nicht naiv zu glauben, dass wir uns nicht verbessern können, dass wir manchmal Fehler machen oder Patienten im Stich lassen.
Einführung
​
Willerby and Swanland Surgery bietet Patienten einen strukturierten Prozess, wenn es keine andere Möglichkeit gibt, ihre Probleme und Bedenken anzugehen. Unsere Das Beschwerdeverfahren dient der Untersuchung von Beschwerden über jeden Aspekt der Versorgung von Patienten durch die Chirurgie und kann je nach Art der Beschwerde zu einer Reihe von Ergebnissen führen.
Diese können eine Erklärung des Vorfalls, eine Entschuldigung und/oder eine Zusicherung beinhalten, dass Änderungen vorgenommen werden, um eine Wiederholung zu vermeiden.
Ziel des Beschwerdeverfahrens ist es, Probleme schnell und informell zu lösen, aber das Protokoll sieht auch eine formelle Untersuchung und Reaktion durch den Patientenservice-Manager vor.
Wenn die Chirurgie glaubt, dass es richtig ist, werden wir dies sagen. Wenn die Chirurgie glaubt, dass sie im Unrecht ist, werden wir dies auch sagen, uns entschuldigen und den Patienten sagen, wie wir uns verhalten werden, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden.
​
Wer kümmert sich um Beschwerden
​
Die Operation hat zwei Ebenen des Inputs, um Beschwerden zu behandeln, um sicherzustellen, dass die Patienten ein faires Verständnis und eine faire Behandlung von Beschwerden haben
Der Beschwerdemanager ist Jo McWilliams, Patient Services Manager
Der leitende Hausarzt zur Überwachung von Beschwerden ist Dr. Manel Dueňas
Wie sollte eine Beschwerde eingereicht werden
​
Die Patienten werden darauf hingewiesen, dass sie sich formlos vor Ort mündlich oder telefonisch bei ihrem behandelnden Ansprechpartner oder einem anderen Teammitglied oder beim Patientenservice-Manager beschweren können.
​
Wenn sie dies nicht tun möchten – oder mit der Antwort auf eine formlose Beschwerde nicht zufrieden sind – können Patienten die Praxisleitung anschreiben, die gemäß diesem Beschwerdeverfahren antwortet
Schriftliche Reklamationen sollten folgende Punkte enthalten:
eine Erklärung, worum es sich bei der Beschwerde handelt, wann und wo sie aufgetreten ist, sowie die Namen und Positionen der betroffenen Mitarbeiter
Details, warum der Patient mit dem Vorgefallenen nicht zufrieden ist
d etails von dem, was Fragen der Patient und / oder welche Maßnahmen der Patient stattfinden , um sehen möchte , die Situation in Ordnung zu bringen.
Das Schreiben sollte unterschrieben und mit Namen und Adressdaten versehen sein.
Wann sollte reklamiert werden
​
Generell gilt: Je näher eine Reklamation vor dem Ereignis erfolgt, desto schneller und einfacher lässt sich das Problem lösen. Das NHS-Verfahren legt bestimmte Fristen fest, die die Chirurgie normalerweise einhält.
​
Die Fristen sehen vor, dass Beschwerden innerhalb von 6 Monaten nach dem Ereignis oder innerhalb von 6 Monaten nach Entdeckung des Problems eingehen sollten, sofern dies nicht länger als 12 Monate nach dem beanstandeten Ereignis ist.
Hilfe bei Beschwerden
Unsere Praxispolitik macht deutlich, dass der Beschwerdemanager dem Patienten in jeder Hinsicht hilft, seine Beschwerde bekannt und verständlich zu machen.
Dazu kann auch gehören, dass Patienten darauf hingewiesen werden, dass sie die East Riding Independent Complains Advocacy um Hilfe bitten können.
Dies kann erfolgen, indem sich der Patient unter 0303 303 0413 oder 01482 880160 . an Cloverleaf Advocacy wendet
​
Email: enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk
Adresse: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH
Webseite: www.cloverleaf-advocacy.co.uk
Kann sich jemand im Namen eines Patienten beschweren?
'Ja' vorausgesetzt, die Zustimmung dazu wurde erteilt.
Die Praxis verlangt in der Regel eine schriftliche Erklärung des Patienten, in der er zustimmt, dass ein Dritter in seinem Namen handelt, und dass die Praxis der Person, die sich in ihrem Namen beschwert, Einzelheiten über den Patienten entgegennimmt und Details über ihn weitergibt. Die Praxis kann hierfür bei Bedarf eine geeignete Einwilligungserklärung ausstellen.
Bei nicht einwilligungsfähigen Patienten, zum Beispiel bei Verstorbenen, schweren Erkrankungen oder sehr jungen Jahren, erklären wir Ihnen, wie in diesen Fällen mit einer Beschwerde zu verfahren ist.
Was passiert bei einer Reklamation
Wenn ein Patient eine Beschwerde vor Ort mündlich vorbringt, kann diese höchstwahrscheinlich sofort behoben werden.
Wenn die Beschwerde nicht sofort gelöst werden kann, leitet der Beschwerdemanager eine Untersuchung ein, um herauszufinden, was genau passiert ist, und reagiert dann. Dies kann einige Zeit in Anspruch nehmen und die Praxis hat sich zu den folgenden Zeitplänen verpflichtet
Wir werden den Eingang einer formellen schriftlichen Beschwerde innerhalb von zwei Werktagen bestätigen (Dies gilt nicht, wenn die Beschwerde persönlich eingereicht wird)
Wir können innerhalb von 10 Tagen ein Treffen mit dem Beschwerdemanager und/oder Praxismanager und/oder einem Arzt anbieten, um die Angelegenheit zu besprechen, wenn dies angemessen ist. Patienten können einen Freund oder Verwandten zu diesem Treffen mitbringen, wenn sie dies wünschen.
Wir werden innerhalb von 10 Werktagen nach Erhalt eine formelle Antwort auf die Beschwerde geben. Wenn dies nicht innerhalb dieser Frist möglich ist, werden wir dem Patienten schreiben und erklären, wann eine Antwort wahrscheinlich ist.
Wir werden keine Dritten automatisch in unsere Antwort aufnehmen – auf der Grundlage, dass Beschwerdeführer Anspruch auf volle Vertraulichkeit haben, auch wenn sie keine Patienten in dieser Praxis sind.
Wir werden eine schriftliche Zusammenfassung der Untersuchung und der erzielten Schlussfolgerungen und der daraus resultierenden Maßnahmen zur Verfügung stellen. Unsere Antwort wird die geäußerten Bedenken vollständig, fair und klar ansprechen.
Was passiert, wenn ein Patient mit einer Reaktion unzufrieden ist?
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Patienten Beschwerden nachgehen können, wenn sie das Gefühl haben, dass die Chirurgie sie nicht zufriedenstellend behandelt hat.
Patienten, die mit unserer Antwort unzufrieden sind, sollten dem Beschwerdemanager ihre Gründe mitteilen und angeben, was sie sonst noch tun möchten. Wenn aufgrund dieser Aufforderung von der Praxis keine weiteren Maßnahmen zur Behebung der Beschwerde ergriffen werden können, werden wir die Patienten entsprechend informieren
Die Patienten können dann den NHS England bitten, bei der Lösung der Beschwerde zu helfen – oder sie um weitere Untersuchungen zu bitten, wenn der Patient der Meinung ist, dass die Operation nicht vollständig oder angemessen reagiert hat
Fazit
​
Willerby and Swanland Surgery ist bestrebt, all unseren Patienten jederzeit die bestmögliche Versorgung zu bieten. Wir wissen jedoch, dass es Zeiten geben kann, in denen wir falsch liegen.
​
In diesem Fall möchten wir die Dinge so schnell wie möglich in Ordnung bringen und hoffen, dass sich jeder Patient in der Lage fühlt, uns zu sagen, was passiert ist, sobald es passiert ist, damit wir es informell klären und eine gute Praxis/Patienten-Beziehung aufrechterhalten können.
In Fällen, in denen eine formellere Antwort angebracht ist, hoffen wir, dass unser Beschwerdeverfahren dazu dient, solche Probleme zu vollster Zufriedenheit zu lösen.
Nachfolgend sind einige Kontaktinformationen aufgeführt, um Patienten zu helfen, die sich ihrer Rechte nicht sicher sind oder Hilfe bei der Lösung von Problemen mit der Chirurgie benötigen.
Für weitere Informationen oder Um eine Beschwerde einzureichen
bitte reklamieren NHS England, bitte
schreiben oder telefonieren schreiben oder telefonieren
der Beschwerdemanager
​
Frau J. McWilliams Beschwerdemanager
Leiter der Patientendienste NHS England
Willerby Chirurgie Postfach 16738
45 Hauptstraße Redditch
Willerby B97 9PT
HU10 6BP
Telefon (01482) 652652 Telefon 0300 311 22 33
Oder E-Mail an: england.contactus@nhs.net
​
Um sich beim lokalen Patient Relations Manager zu beschweren, wenden Sie sich bitte an
​
Patient Relations Manager
Support-Einheit für die Inbetriebnahme in North Yorkshire und Humber
Tel: 01482 344749| Handy: 07718 192210 www.nyhcsu.org.uk
​
Für den Fall, dass wir Ihre Beschwerde nicht durch unsere lokalen Lösungsverfahren lösen können, können Sie die Beschwerde an den Ombudsmann unter weiterleiten
Ombudsmann des Parlaments und des Gesundheitswesens,
Millbank-Turm
30 Mühlbank. London. SW1P 4QP
Telefon 0345 015 4033 8.30 bis 17.30 Uhr Montag bis Freitag
http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us
​
​
​